NAATI CCL 消费者事务场景真题改编练习

proof of purchase

购买凭证

不限于发票；订单确认邮件、银行对账单、刷卡小票均可

consumer guarantee

消费者保障

ACL 赋予的法定保障，与商家自愿的退换货政策是两回事

change of mind

改变主意

澳洲零售业固定说法；属 change of mind 的退货商家可以拒绝

not as described

与描述不符

属 consumer guarantee 范畴，不是 change of mind，不能拿来当拒退理由

ACL (Australian Consumer Law)

澳大利亚消费者法

全国统一的消费者保护法，门店政策不得凌驾其上

return postage

退货运费

商品有缺陷或描述不实时由商家承担

prepaid label

预付退货标签

商家出运费时寄来的免付邮资标签，顾客拿去邮局即可

tracking number

快递单号

查件、追件的唯一凭据

business day

工作日

不含周末和公共假日，退款到账时间常用此计算

credit card refund

信用卡退款

一般退回原卡，卡片注销时需改走银行转账

courier depot

快递网点

可自行投递包裹的地方，不必等上门取件

out of pocket

自掏腰包、蒙受损失

澳洲口语，not be left out of pocket 意为不会让顾客吃亏

tracking number

快递单号

查件、追件的唯一凭据

Australia Post

澳大利亚邮政

澳洲国营邮政，兼营快递，本地口语也说 the post office

signature on delivery

签收交付

须收件人签字才能交付，可防止包裹被随意放置

courier

快递公司、快递员

澳洲既指公司也指送件人

in transit

运输途中

此阶段风险由商家承担，不由买家承担

lodged

提交、发起

澳洲常用词，lodge an investigation / lodge a claim

replacement

补发、更换

与 refund 区分：replacement 是重新发货

letterbox

信箱

澳洲独栋住宅门口的邮箱，找包裹时必查

out of pocket

自掏腰包、吃亏

not be left out of pocket 是常见承诺用语

dispatch

发货

比 send out 更正式，电商通用

spam folder

垃圾邮件箱

客服提醒查邮件时的固定说法

carry the risk

承担风险

ACL 下商家在商品交付前承担风险

sale item

特价商品

澳洲也说 items on sale / sale rack，打折不等于放弃法定权利

store policy

店内政策

不能剥夺 ACL 赋予消费者的权利

ACL (Australian Consumer Law)

澳大利亚消费者法

全国统一的消费者保护法

Fair Trading

公平交易厅

各州消费者事务监管机构，新州为 NSW Fair Trading

statutory rights

法定权利

不由商家政策决定，不可被门店告示排除

major fault

重大故障

构成重大故障时消费者可自行选择退款、换货或维修

proof of purchase

购买凭证

刷卡小票照片、银行对账单均可，不必是税务发票

tax invoice

税务发票

ACL 并未要求消费者必须出示税务发票才能索赔

credit note

购物信用凭证

商家不能强制消费者用 credit note 替代退款

fair wear and tear

正常磨损

与制造缺陷（manufacturing fault）是两回事

cashier

收银员

澳洲超市、门店固定说法

manufacturing fault

制造缺陷

属于 consumer guarantee 范围，商家必须处理

restocking fee

退货手续费、补货手续费

仅适用于 change of mind；商品有缺陷时不得收取

return shipping

退货运费

商品有缺陷时由商家承担

faulty

有缺陷的

与 change of mind 相对，决定费用由谁承担

change of mind

改变主意

此类退货商家可收手续费、可要求顾客付运费

extended warranty

延保

随商品销售，商品退回时延保也应一并退款

goodwill payment

善意补偿

商家无义务但愿意支付的补偿，需经理批准

full refund

全额退款

不得扣除手续费，含原订单的运费

credit note

购物信用凭证

不能强制消费者以此替代退款

prepaid label

预付退货标签

商家出运费时提供，顾客拿去邮局即可

purchase price

购买价、货款

与 delivery charge 分开计算

accessories

配件

退货时需随主机一并寄回

out of pocket

自掏腰包、吃亏

澳洲口语常用表达

gift card

礼品卡

澳洲也常见 store card / gift voucher 的说法

expiry date

有效期、到期日

礼品卡上印的日期不一定合法有效

three years

三年

新州法定礼品卡最短有效期，从购买日或激活日起算

balance enquiry

余额查询

give us the number 即可查，不必出示购买人身份

NSW Fair Trading

新州公平交易厅

新州消费者事务监管机构，受理礼品卡等投诉且免费

activate

激活

礼品卡在收银台激活后有效期才开始起算

void

作废、失效

商家常误称过期即 void，但法定三年内不能这样处理

credit note

购物信用凭证

不能强制消费者以 credit note 替代应得的退款

register

收银台

澳洲门店固定说法，不是「登记处」

enforceable

可执行的、有法律效力的

a term that short isn’t enforceable 是本案关键句

state and territory

州和领地

澳洲行政区划，各地礼品卡规则略有差异

lodge a complaint

提出投诉

澳洲消费者维权固定搭配

major failure

重大故障

ACL 术语，消费者可自行选择退款或换货，商家不能只给维修

minor failure

轻微故障

商家可先选择维修，消费者不能直接要求退款或换新

consumer guarantee

消费者保障

ACL 下自动适用、免费，商家不能用店内政策排除

refund

退款

与 replacement / exchange 必须区分，不能笼统译「处理」

replacement

换货、换新

指同型号全新机，缺货时才能改为退款

repair

维修

minor failure 时商家的首选救济方式

restocking fee

重新上架费

重大故障时商家不得向消费者收取

proof of purchase

购买凭证

银行流水、邮件确认都算，不限于纸质发票

authorised repairer

授权维修商

厂家指定的维修点，非任何手机店都算

ACL

《澳大利亚消费者法》

Australian Consumer Law，Competition and Consumer Act 附表二

NSW Fair Trading

新州公平交易厅

州级消费者监管机构，勿译「公平贸易」

reasonable time

合理时间

判定 major failure 的两大要素之一

extended warranty

延长保修

额外商业产品，非法律强制；ACL 消费者保障本来就免费覆盖

manufacturer’s warranty

厂家保修

厂家自愿提供，与 ACL 消费者保障是两回事

ACL

《澳大利亚消费者法》

Australian Consumer Law，保障自动适用、不收费

consumer guarantee

消费者保障

商家不得以「购买额外保修」作为成交条件

misleading representation

误导性陈述

就消费者权利作误导陈述属违法，可向 ACCC 或 Fair Trading 投诉

cooling-off period

冷静期

本场景为 14 天，期内可全额退款，勿译「冷却期」

third-party policy

第三方保单

延长保修多由第三方承保，不是厂家提供

loan machine

备用机

维修期间提供的临时替换机，是延长保修的卖点之一

ACCC

澳大利亚竞争与消费者委员会

Australian Competition and Consumer Commission，联邦监管机构

NSW Fair Trading

新州公平交易厅

州级消费者投诉渠道，与 ACCC 分工不同

reasonable person

理性人

判断「保障该持续多久」的测试标准

proof of purchase

购买凭证

发票或银行流水均可

statutory warranty

法定保修

NSW 二手车法定保修，义务由经销商承担，不是厂家保修

odometer

里程表

法定保修门槛为里程 16 万公里以内，常与 build date 一起核查

major defect

重大缺陷

NSW 法定保修术语，指影响车辆安全或价值的缺陷

second-hand car dealer

二手车经销商

须持牌经营，法定保修义务由经销商承担

hire car

备用车、租赁车

澳式说法，美式为 rental car；法定保修期间由经销商提供

NSW Fair Trading

新州公平交易厅

可责令经销商履行法定保修义务

build date

出厂日期

判定「车龄 10 年内」的依据，勿与上牌日期混淆

took delivery

提车、交付

保修期起算点，不要译 receive the car

logbook service

按手册定期保养

澳式说法，缺失保养记录可能影响索赔是否受理

pick up the tab

承担费用

澳式口语，指由经销商买单

written notice

书面通知

经销商拒绝保修必须以书面形式告知

kays

公里（口语）

kilometre 的澳式口语缩略，odometer 读数的口语说法

Home Building Compensation Fund

住宅建筑补偿基金

NSW 的 HBCF，工程额超 2 万澳元必须投保，前身为房屋保修保险

statutory warranty period

法定保修期

NSW 重大缺陷 6 年、其他缺陷 2 年，自完工起算

major defect

重大缺陷

法规将某些防水失效列为重大缺陷，保修期更长

defective work

缺陷工程

施工或材料不合格造成的工作缺陷

waterproofing

防水层

浴室渗水争议的核心，勿译「防水纸」

rectification

整改、返工修复

让承建商返工修复，勿译「纠正错误」

NCAT

新州民事与行政仲裁庭

NSW Civil and Administrative Tribunal，家建索赔上限 50 万澳元

mediation

调解

NSW Fair Trading 提供的免费前置程序

certificate of insurance

保险凭证

HBCF 投保后出具的凭证，索赔时需要提供

tradesman

持证技工

澳式说法，指水电木等持证技工

lodge a complaint

提交投诉

澳式固定搭配，勿译 send a complaint

goes broke

破产、倒闭

澳式口语，是触发 HBCF 索赔的条件之一

product recall

产品召回

由供应商发起并在 Product Safety Australia 网站公布

ACCC

澳大利亚竞争与消费者委员会

Australian Competition and Consumer Commission，主管召回制度

Product Safety Australia

澳大利亚产品安全网

ACCC 旗下网站，公布所有召回信息与编号

mandatory standard

强制标准

儿童安全座椅必须符合的强制安全标准，勿漏「强制」二字

safety standard

安全标准

产品不符合安全标准即构成 major failure

major failure

重大故障

违反安全标准的产品按重大故障处理，可要求全额退款

refund

退款

召回情形下为全额，不得扣除使用折旧

replacement

更换、换新

消费者可在退款与换新之间自行选择

prepaid label

预付邮资标签

退货运费由商家承担，消费者不应自掏腰包

out of pocket

自掏腰包、有损失

澳式说法，out of pocket expenses 指消费者不该承担的费用

batch number

批次号

核对产品是否在召回范围内的关键信息

infocentre

咨询热线

ACCC 面向公众的咨询渠道

NSW Fair Trading

新州公平交易厅

州级消费者事务监管机构，机构名保留英文

complaint

投诉

lodge a complaint 是「提出投诉」，澳式常用 lodge

mediation

调解

免费、非强制，不等于 court hearing

NCAT

新州民事与行政仲裁庭

NSW Civil and Administrative Tribunal 的缩写

tribunal

仲裁庭

比法院非正式，别译成「法庭」

evidence

证据

含发票、银行记录、与商家的往来短信

receipt

收据

与 invoice（发票）不同，前者证明付款、后者是账单

small claims

小额索赔

NCAT 消费者与商业分部的简易程序

paper trail

书面记录

口语说法，指可查证的往来记录

registered post

挂号信

澳洲邮政的挂号投递，寄投诉信常用

waive

免除（费用）

费用被豁免，常用被动 can be waived

enforcing an order

强制执行裁决

对方仍不付款时的后续程序

ACCC

澳大利亚竞争与消费者委员会

Australian Competition and Consumer Commission，联邦监管机构

misleading or deceptive conduct

误导或欺骗行为

ACL 核心条款，不要拆开意译

false or misleading representation

虚假或误导性陈述

与上一条是并列的不同条款

was/now pricing

原价／现价标示

澳洲监管术语，指「原价 $X 现价 $Y」的促销写法

Australian Consumer Law

澳大利亚消费者法

全国统一法，简称 ACL

report a business

举报商家

ACCC 官网举报表单的正式名称

penalties

处罚（罚款）

公司最高可达数百万澳元

regulator

监管机构

ACCC 是 regulator，不替个人索赔

public interest

公共利益

ACCC 执法的出发点

confidential

保密的

举报可匿名，资料一律保密

defamation

诽谤

如实举报不构成诽谤

screenshots

截图

需带可见日期，作为广告证据

Telecommunications Industry Ombudsman (TIO)

电信行业申诉专员

免费、独立，裁决对运营商有约束力

ombudsman

申诉专员

澳洲各行业普遍设 ombudsman，别译「监察员」后丢专有性

internal complaint

内部投诉

TIO 明确要求先走这一步

deadlock letter

死局信

运营商书面告知无法解决，拿到即可直接找 TIO

service guarantee

服务保障

指套餐对网速等指标的承诺标准

NBN

国家宽带网

National Broadband Network 的缩写

compensation

赔偿

固定搭配 claim compensation

credit

账单抵扣

与 refund（退款）不同，credit 用于抵扣后续账单

hardship arrangement

困难援助安排

电信与能源行业都有，含分期或减免

binding

有约束力的

TIO 的裁决对运营商有约束力

disconnection

断网／停机

有严格规则限制运营商擅自断网

speed test

网速测试

留作证据的测速记录

Energy and Water Ombudsman NSW (EWON)

新州能源与水务申诉专员

免费、独立，由行业出资但不听命于行业

estimated reading

估算读数

必须与 actual meter reading（实抄读数）区分

actual meter reading

实抄读数

客户有权要求实抄，并据此改单

hardship program

困难援助计划

含分期、延期，有时减免欠款

payment arrangement

还款安排

即 payment plan，口语两种都说

concession

费率优惠

持卡人可申请，常与 rebate 连用

back-bill

追补账单

因零售商自身失误，一般不能追补超过九个月

deadlock

僵局

与零售商谈崩即可直接找 EWON

Health Care Card

低收入医疗卡

澳洲福利卡，可用来申请能源优惠

credit

账单抵扣

多收部分通常以 credit 冲抵后续账单

instalments

分期付款

困难援助计划的常见形式

fair and reasonable

公平合理

EWON 的判断标准，不死抠合同条款

quote

固定报价

与 estimate（估价）不同，报价不得擅自加价

estimate

估价

可小幅浮动，但仍须先征得客户同意

invoice

账单／发票

与 quote 对应，是实际收费的依据

unauthorised work

未经授权的工作

未获同意即施工或加价

consumer guarantee

消费者保障

服务须以合理的谨慎与技术完成

Motor Traders Association (MTA)

汽车贸易商协会

行业协会，可受理会员车行的投诉

NCAT

新州民事与行政仲裁庭

消费者与商业分部受理三万元以下索赔

small claims

小额索赔

程序简易、费用低，可以不用律师

remedy

补救措施

消费者保障下的重修或退款

late fee

滞纳金

别与 interest（利息）混为一谈

written opinion

书面意见

第二位技师出具的书面意见是强证据

in dispute

有争议的

书面写明争议部分，避免被视为拒付

unsolicited consumer agreement

上门推销消费协议

ACL 专有术语，指在非营业场所（上门或电话）达成的销售协议，勿译「未经请求的合同」

cooling-off period

冷静期

澳洲消费者法规定上门推销为 10 个工作日，期内可无条件解约

ten business days

十个工作日

business day 指工作日，周末与公众假期不计入

termination notice

解约通知

必须以书面形式发出，并保留发送日期的凭证

pressure selling

高压推销

属违规销售行为，例如声称「优惠仅限今晚」

do not knock sign

谢绝推销标识

澳洲社区常见贴纸，推销员不得无视

deposit

定金

冷静期内解约须全额退还，勿与「订金」混用

rebate

补贴、返款

推销员常以政府 rebate 为卖点吸引老人签约

NSW Fair Trading

新州公平交易厅

州级消费者监管机构，受理上门推销投诉

breach

违规、违反

指违反消费者法，勿译成 illegal

written agreement

书面协议

上门推销时推销员必须在收款前留下书面协议

Do Not Call Register

电话免打扰登记册

澳洲政府登记册，登记后仍无法阻止豁免类来电

ACMA

澳大利亚通信与媒体管理局

Australian Communications and Media Authority，负责处理电话推销违规

telemarketing

电话推销

指未经请求的商业推销电话

exemptions

豁免情形

政党、慈善、宗教团体、市场调研及已有业务关系的商家仍可来电

consent

同意、授权

澳洲推销法要求来电方事先取得同意

report a breach

举报违规

举报前须记录日期、时间、来电号码与公司名称

private number

私人号码、隐藏号码

来电显示被屏蔽，可凭通话记录由网络追查

do-not-contact list

拒绝联络名单

企业内部的谢绝来电名单，勿译 blacklist

enquiries line

咨询热线

澳洲机构常用说法，比 hotline 更正式

market research

市场调研

属豁免类来电，不受登记册限制

thirty days

三十天

商家接获停止联络要求后须在 30 天内停止

fitness service agreement

健身服务协议

NSW 法定用语，健身房合同必须采用此协议形式

cooling-off period

冷静期

健身服务协议的法定冷静期通常为 5 个工作日

twelve-month cap

十二个月上限

长期健身合同法定最长不得超过 12 个月

direct debit

自动扣款、直接借记

澳洲常见扣款方式，解约须同时书面向健身房和银行停扣

cancellation fee

解约费

因搬家或伤病提前终止时不得收取

medical certificate

医生证明

因病无法锻炼时用作提前解约的凭证

tenancy agreement

租房合同

澳洲租约的正式说法，可作搬家解约的地址证明

notice period

通知期

因搬家或伤病解约时无需通知期

rejoin

重新入会

退会后重新加入，澳洲健身房常给 returning member rate

fortnight

两周

澳洲计费周期常用单位，fortnightly 即每两周一次

returning member rate

老会员回归价

重新入会时的优惠费率

removalist

搬家公司、搬运工

澳洲专有说法，不要用 mover 或 removal company

liability limit

责任限额

合同条款，规定单件物品的最高赔偿额

inventory list

物品清单

搬家前逐件记录物品状况，是索赔的关键证据

damage claim

损坏索赔

须附照片、收据与物品清单

full cover

全额保障

额外付费的搬家保险，不买则受责任限额约束

NSW Fair Trading

新州公平交易厅

受理搬家纠纷，并可安排调解

AFCA

澳大利亚金融投诉管理局

Australian Financial Complaints Authority，只管银行保险等金融业，不管搬家公司

mediation

调解

Fair Trading 优先采用的免费解决方式

small claims tribunal

小额索赔裁判所

在 NSW 即 NCAT，处理小额民事索赔

chargeback

信用卡拒付

用信用卡付款时可通过发卡行申请

carelessness

过失、疏忽

承运方只赔自身过失造成的损坏

tear

撕裂、划口

布料破损用 tear 或 rip，不要用 cut

early termination fee

提前解约费

与手机分期款分开计算，在 NSW 有法定上限

handset repayment

手机分期款

属设备欠款而非罚款，必须付清，不能译成「违约金」

contract term

合约期

澳洲手机合约常见 12 或 24 个月

phone unlocking

手机解锁

澳洲法规要求运营商免费为合约期满的手机解锁

port your number

携号转网

澳洲说法，把号码转到新运营商，免费办理

plan

套餐

澳洲一律用 plan，不说 package

itemised bill

逐项列明的账单

把每一项费用分开列出

pay out the contract

结清合约

一次性付清剩余款项

ACMA

澳大利亚通信与媒体管理局

Australian Communications and Media Authority，负责解锁与合约投诉

Telecommunications Industry Ombudsman

电信行业申诉专员

简称 TIO，免费受理电信服务投诉

SIM card

SIM 卡

解锁后可插入任意运营商的 SIM 卡

customer care

客户服务

澳洲运营商常用说法，等同于 customer service

click and collect

网上下单、到店自提

澳洲零售业固定说法，不是「点击领取」；也可说 click and collect order

Australian Consumer Law (ACL)

澳大利亚消费者法

全国统一的消费者保护法，门店政策不得凌驾其上

order confirmation

订单确认

下单后收到的确认邮件，是重要的购买凭证

out of stock

缺货

与 discontinued（停产、不再进货）含义不同

price difference

差价

涨价后补差价说 cover the price difference

business day

工作日

不含周末和公共假日，到账时间常用此计算

Fair Trading

公平交易署

各州消费者事务主管机构，如 NSW Fair Trading，受理消费者投诉

refund

退款

与 exchange（换货）必须区分，不能混译成「退换」

quote your order number

报上订单号

quote 在此是「报出、提供」，不是「引用」

local store

本地门店

与 warehouse（仓库）区分，自提一般在门店取货

transfer stock

调货

跨州或跨店调货的固定说法

full amount

全额

与 partial refund（部分退款）相对

booking deposit

预订定金

服务业固定说法，法律性质与 part payment（部分付款）不同

non-refundable

不可退还的

该条款通常只在顾客主动取消时适用，商家取消则不能援引

functions manager

宴会活动经理

澳式说法，负责场地宴会与活动业务

reception venue

婚宴场地

婚宴、招待会常用 reception，不用 wedding hall

cancellation clause

取消条款

合同中的解约条款，援引时须说明适用条件

bank transfer

银行转账

退款原路退回常说 refund to the original payment method

styling fee

场地布置费

常付给外包布置公司，与场地费分开结算

contractor

承包商

外包服务提供方，责任主体与场地方不同

lodge a complaint

提出投诉

澳洲固定搭配，lodge 意为「正式提交」

Fair Trading

公平交易署

州级消费者事务主管机构，受理场地、服务类投诉

at short notice

临时、仓促

意为「接到通知后时间很短」，不是「通知很短」

business days

工作日

到账时间的计算单位，不含周末与公共假日

solar panel

太阳能板

澳洲家庭光伏的常用说法，口语常说 solar

rebate

补贴

政府返还的钱，与 discount（商家折扣）不是一回事

STC (small-scale technology certificate)

小型技术证书

联邦太阳能补贴的计价单位，按系统容量折算

inverter

逆变器

光伏系统的核心部件，不要译成「转换器」

cleared customs

清关

进口货物办完海关手续的固定说法

lock in

锁定

澳洲口语，指价格或权益被固定下来

compensation

赔偿

与 credit（账户抵扣额）法律性质不同，别混译

goodwill gesture

善意补偿

商家自愿给的补偿，不等于承认自己有责任

consequential loss

间接损失

延误造成的连带损失，标准合同常明文排除

crew

施工队

澳式口语，指上门安装的工人班组

Fair Trading

公平交易署

州级消费者事务主管机构，投诉前一般要求先与商家协商

kilowatt

千瓦

光伏系统容量的计量单位，常说 a six kilowatt system

congenital condition

先天性疾病

出生时即存在，与 acquired（后天形成）相对

consumer guarantee

消费者保障

ACL 赋予的法定保障，商家自愿政策不得低于此标准

acceptable quality

可接受质量

ACL 隐含保证之一，宠物也被视作 goods

major failure

重大故障

达到此标准顾客可自行选择退款，而非只能接受维修或换货

refund

退款

与 store credit（店内抵扣）必须区分

store credit

店内抵扣额

商家常提出的替代方案，顾客有权拒绝

breeder

繁育者

宠物的来源方，宠物店通常从 breeder 进货

vet certificate

兽医证明

健康检查记录，出售时应随狗提供

liability

责任

without admitting liability 意为「不承认自己有责任」

receipts

收据

索赔时须保留，治疗费收据是主要证据

Fair Trading

公平交易署

州级消费者事务主管机构，可受理宠物销售投诉

lodge a claim

提出索赔

固定搭配，lodge 意为「正式提交」

travel agent

旅行社、旅行代理

澳洲常指持牌代理，与 online booking site 区分

ticketing deadline

出票期限

代理须在此前完成付款出票，逾期座位会被航空公司释放

e-ticket

电子机票

与 itinerary（行程单）不同，前者才是登机凭证

service fee

服务费

代理收取的代办费，因代理失误导致行程受影响时应退还

carrier

承运航空公司

航空业固定说法，不要译成「承运人公司」

rebook

重新订票

与 reschedule（改时间）区分，rebook 是重订

airport transfer

机场接送

旅游产品中的固定说法，不是「转账」

voucher

代金券

商家常用来替代现金赔偿，价值不等于现金

ombudsman

申诉专员

澳洲行业投诉机构，如电信 TIO、金融 AFCA

AFCA (Australian Financial Complaints Authority)

澳大利亚金融投诉管理局

免费受理旅游及金融服务纠纷的独立机构

absorb the cost

自行承担费用

澳洲商务口语，意为商家自己吃掉这笔开支

check-in

办理登机手续

座位安排通常在 check-in 时才最终确定